Conseiller Relation Client H/F - Office Public de l 'Habitat - Opac de l'
Conseiller Relation Client H/F
Office Public de l 'Habitat - Opac de l' · Beauvais - 60 · CDD
Les missions du poste
L'OPAC de l'Oise, créé en 1920, est un acteur majeur du logement social : Gestionnaire attentif d'un parc de plus de 32 000 logements sur 5 départements, nous menons une politique active de construction neuve (300 logements par an en moyenne) et d'entretien de notre patrimoine. Dans le cadre du projet d'entreprise AUDACE, une dynamique de service clients porte une réorganisation de la proximité, l'évolution des métiers et la mise en place d'un CRC.
Au sein d'une équipe d'une douzaine de collaborateurs, au coeur de la relation client, vous assurez le traitement des demandes clients (téléphone, mail, courrier, formulaire extranet) selon le périmètre d'activité défini du Centre de relation client (CRC).
Rattaché(e) aux superviseurs du CRC, vous avez pour principales missions :
- Assurer le traitement et l'analyse des demandes clients reçues sur l'ensemble des canaux de communication (téléphone, adresse électronique générique de l'organisme, courrier, extranet locataires) gérés par le CRC en respectant un objectif de qualité et de réactivité :
- Assurer un accueil téléphonique de qualité aux clients et partenaires de l'organisme.
- Répondre à des publics variés et s'adapter à son interlocuteur.
- Informer et accompagner les appelants dans leurs démarches.
- Développer un contact empathique et professionnel avec les appelants.
- Qualifier les demandes dans le respect des procédures existantes.
- Enregistrer les demandes sur l'outil de gestion de la relation client (CRM).
- Traiter les demandes simples inscrites dans le périmètre du CRC en apportant une réponse adaptée aux locataires et aux demandeurs de logements.
- Assurer la gestion administrative des demandes post appel (renvoi de SMS, rédaction de mail ou de courrier à l'aide de supports types).
- Orienter les demandes complexes vers les services concernés (internes ou externes à l'organismes) et être le relais auprès de sa hiérarchie sur leur traitement.
- Identifier les situations d'urgence et/ou de détresse et alerter sa hiérarchie si nécessaire.
- Au besoin, prendre appui auprès des superviseurs en cas de difficultés.
- Faire remonter régulièrement, auprès des superviseurs, les informations pertinentes relatives à l'activité , rendre compte des problèmes rencontrés et après analyse, proposer des solutions d'amélioration. Partager ses bonnes pratiques.
- Réaliser des appels sortants auprès des locataires de l'organisme selon des objectifs définis sur plusieurs sujets : enquêtes, campagnes -d'information.
- Contribuer à la gestion administrative des dossiers clients ou des actions de gestion de la relation client.
Vous êtes titulaire d'un Bac à Bac +2 dans le domaine administratif et disposez d'une expérience similaire. Connaissances du logement social et du parcours locataire serait un plus.
Compétences et qualités requises :
- Patience et amabilité.
- Discrétion, organisation, méthode.
- Sens du service rendu.
- Maîtrise de soi.
- Bonne expression orale.
- Discernement.
- Maîtrise des outils bureautiques.
Humain, Proximité, Innovation, Engagement et Solidarité sont nos valeurs, si vous souhaitez les partager avec nous, rejoignez-nous.
Au sein d'une équipe d'une douzaine de collaborateurs, au coeur de la relation client, vous assurez le traitement des demandes clients (téléphone, mail, courrier, formulaire extranet) selon le périmètre d'activité défini du Centre de relation client (CRC).
Rattaché(e) aux superviseurs du CRC, vous avez pour principales missions :
- Assurer le traitement et l'analyse des demandes clients reçues sur l'ensemble des canaux de communication (téléphone, adresse électronique générique de l'organisme, courrier, extranet locataires) gérés par le CRC en respectant un objectif de qualité et de réactivité :
- Assurer un accueil téléphonique de qualité aux clients et partenaires de l'organisme.
- Répondre à des publics variés et s'adapter à son interlocuteur.
- Informer et accompagner les appelants dans leurs démarches.
- Développer un contact empathique et professionnel avec les appelants.
- Qualifier les demandes dans le respect des procédures existantes.
- Enregistrer les demandes sur l'outil de gestion de la relation client (CRM).
- Traiter les demandes simples inscrites dans le périmètre du CRC en apportant une réponse adaptée aux locataires et aux demandeurs de logements.
- Assurer la gestion administrative des demandes post appel (renvoi de SMS, rédaction de mail ou de courrier à l'aide de supports types).
- Orienter les demandes complexes vers les services concernés (internes ou externes à l'organismes) et être le relais auprès de sa hiérarchie sur leur traitement.
- Identifier les situations d'urgence et/ou de détresse et alerter sa hiérarchie si nécessaire.
- Au besoin, prendre appui auprès des superviseurs en cas de difficultés.
- Faire remonter régulièrement, auprès des superviseurs, les informations pertinentes relatives à l'activité , rendre compte des problèmes rencontrés et après analyse, proposer des solutions d'amélioration. Partager ses bonnes pratiques.
- Réaliser des appels sortants auprès des locataires de l'organisme selon des objectifs définis sur plusieurs sujets : enquêtes, campagnes -d'information.
- Contribuer à la gestion administrative des dossiers clients ou des actions de gestion de la relation client.
Vous êtes titulaire d'un Bac à Bac +2 dans le domaine administratif et disposez d'une expérience similaire. Connaissances du logement social et du parcours locataire serait un plus.
Compétences et qualités requises :
- Patience et amabilité.
- Discrétion, organisation, méthode.
- Sens du service rendu.
- Maîtrise de soi.
- Bonne expression orale.
- Discernement.
- Maîtrise des outils bureautiques.
Humain, Proximité, Innovation, Engagement et Solidarité sont nos valeurs, si vous souhaitez les partager avec nous, rejoignez-nous.
Le profil recherché
Experience: 2 An(s)
Compétences: Analyser les besoins des clients pour proposer des services adaptés,Assurer le suivi de la satisfaction clients,Communiquer à l'oral en milieu professionnel,Développer et fidéliser la relation client,Identifier, traiter une demande client
Qualification: Technicien
Secteur d'activité: Location de logements
Liste des qualités professionnelles:
Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie : Capacité à écouter activement, réceptionner des informations et messages, faire preuve d'ouverture d'esprit et de diplomatie.
Faire preuve de contrôle de soi : Capacité à garder le contrôle de soi pour agir efficacement face à des situations irritantes, imprévues, stressantes.
Avoir l'esprit d'équipe : Capacité à travailler et à se coordonner avec les autres au sein de l'entreprise pour réaliser les objectifs fixés.
Compétences: Analyser les besoins des clients pour proposer des services adaptés,Assurer le suivi de la satisfaction clients,Communiquer à l'oral en milieu professionnel,Développer et fidéliser la relation client,Identifier, traiter une demande client
Qualification: Technicien
Secteur d'activité: Location de logements
Liste des qualités professionnelles:
Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie : Capacité à écouter activement, réceptionner des informations et messages, faire preuve d'ouverture d'esprit et de diplomatie.
Faire preuve de contrôle de soi : Capacité à garder le contrôle de soi pour agir efficacement face à des situations irritantes, imprévues, stressantes.
Avoir l'esprit d'équipe : Capacité à travailler et à se coordonner avec les autres au sein de l'entreprise pour réaliser les objectifs fixés.
Compétences requises
- Service client
- Logiciels bureautiques
- Compréhension de la demande du commanditaire
- Relation client
- Analyse des besoins client
- Capacité d'écoute
- Traitement du courrier
- CRM
- Aisance à l'oral
- Permanence téléphonique
- Appels sortants
- Empathie
- Patience
- Gestion administrative
